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カスタマージャーニーとは?〜新規事業開発で使えるマーケティング手法〜【Ayway-Learning】

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カスタマージャーニーとは?〜新規事業開発で使えるマーケティング手法〜【Ayway-Learning】

カスタマージャーニーとは?〜新規事業開発で使えるマーケティング手法〜【Ayway-Learning】

2020/09/30

カスタマージャーニーとは?

〜新規事業開発で使えるマーケティング手法〜

こんにちは!Ayway-Learning 代表の髙倉颯人です。

今日は、マーケティング手法の一つである「カスタマージャーニー」についてお話ししていきます。

新規事業を作る際、新しく会社を設立する際、今の事業を見直す際にご活用ください。

カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、日本語に訳すと「顧客の旅」。

「顧客が商品・サービスを知ってから、購入するまでの流れをステップに分けて時系列順に並べたもの」です。

顧客の行動・感情・思考を時系列で並べ、それぞれ、顧客にどんな情報をどのくらい提供するのかを検討します。

余談ですが、NLPのストラテジーに共通するものがあります。

Ayway-Learningでは、上記のようなシート(カスタマージャーニーマップ)を用いて、研修を行います。

 

カスタマージャーニーを行う3個のメリット

1:顧客の目線になって考えることができる
「カスタマー」と名のつくものですので「顧客」の立場になって考え抜くと言うことが大前提です。

そのため、このマップを作成する際は、お客様にアンケートをとることをおすすめします。

 

2:客観的に事業のタッチポイントを検討することができる

各ステップに細分化して、俯瞰的に見ることで、最適なタッチポイントを考えることができます。

普段、見えないところや考えられないアイデアがでてきたりします。

・どのようなチャネル(販路)を使うのがいいのか?
・どのタイミングで、どのくらいの情報を提供するのか?
・どのように顧客の思考・感情・行動を導くのか?

これらのことを考えましょう!

 

3:チームに共有することで、円滑に事業が進む

お客様にどのように対応していくのか。これを明確にし、チームで共有しておくことで接客の質が向上します。

さらに、チームメンバーもとるべき行動が明確になっているので動きやすくなりますので、働きやすい環境になると思います。

カスタマージャーニーマップの作成方法
実際に作り方をお教えします!この順番に沿って行ってみてください。

①ペルソナの設定
②仮説の立案・検証
③マップのフレームワークの設定
④マップを埋める

順番に細かくみていきましょう!

 

①【ペルソナの設定】

はじめに、ターゲットを表す「ペルソナ」を設定しましょう。

できるだけ、細かく設定し、「その人しかいない」と特定できるくらい絞りましょう。

その人は男性?女性?
その人は何歳?
その人はどこに住んでる?
その人はどんな職業をしている?・・・などなど

この時に、ペルソナはどんなカスタマージャーニーを進むのか、仮説を立てておくと次のステップが効率的になります。

 

②【仮説の立案・検証】

次にやることは仮説の検証。

実際に、アンケートやインタビューなどの調査を行い、仮説の立案と検証を繰り返し行いましょう。

ペルソナがどのような位置づけで、自社(自分の事業)とどのように関係しているのかを考えながら行うと効果的です。

 

③マップのフレームワークの設定

Ayway-Learning で使用している「カスタマージャーニーマップ」を上記でご紹介しました。

しかし、インターネットで検索をかけた方は違うマップを見た方もいるのではないでしょうか?

そうです。このフェーズで行って欲しいことは「フレームワーク」を決めることです。

つまり、マップの縦軸と横軸を決めること。

先ほど、私が紹介したものは縦軸に「行動」「思考」「感情」を、横軸に「時系列」を置いています。

このカスタマージャーニーマップの作り方は多種多様です。

あなたの事業内容や製品、チームメンバーの素質などを考慮し、それぞれにあったものをフレームワークに落とし込みましょう。

 

④マップを埋める

最後にやることは①②で集めた情報を③で作成したフレームワークに落とし込み、マップを完成させるだけです。

マップに落とし込むだけで、構造化され、視覚的な情報となり、「見える化」されるわけです。

はじめは、パーフェクトなマップでなくても構いません。

とにかく作成し、仮説を立てて検証する。そしてマップを更新していく。

不格好でも動き出すことから始めてみてください。

わからないことがあればいつでもお問い合わせください(^^)

 

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