顧客と信頼関係を築くヒアリングの方法【Ayway-Learning】

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顧客と信頼関係を築くヒアリングの方法【Ayway-Learning】

顧客と信頼関係を築くヒアリングの方法【Ayway-Learning】

2021/08/27

ヒアリングする際の3つのポイント

お客様に自社のサービスを提供する時に、私たちが知っておくべき事は3つあります。

それは

・なにを
・いつ
・どのくらい

です。

最低限ここは抑えておかないと重大なミスに繋がる可能性があります。

 

これは、私髙倉が大学生の頃の話です。

私は高級寿司店でアルバイトをしていました。
ある日、サラリーマンの男性がランチを召し上がりにご来店し、デザート付きのランチを注文されました。
デザートなので、私は何もヒアリングせずに食後にデザートを提供したのですが、
お客様の休憩時間ギリギリになってしまい、デザートを食べずに店を後にされたのです。

私が注文時、デザートをお出しする時間を聞いておけば。。。
今も、申し訳なかったと思います。

 

このように、お客様の需要はさまざまです。
接客に入る際は、自分が当たり前だと思っている思い込みを捨てる事が大切です。

いわば、お客様の思っている事と自分の思っている事の差を埋めていく事がサービス品質の向上に繋がるのです。

 

 

Point

ヒアリングの3つのポイントは「なにを・いつ・どのくらい」

自社のサービスを漏れなく伝える

これは一言で言うと「自社のサービスに関する説明を要約しない」ということです。

特に、慣れている方は自己流で説明しがちなので気をつけましょう。

私が家電量販店で仕事をしていた時の話です。
大型の家電になると有料の保証があるのですが、だんだん慣れてきた私は、お客様の反応の強いところだけを抜粋し、要点のみ話すようになりました。

私は何回も何百回も同じ説明をしているので内容を理解しています。
しかし、お客様はどうでしょう?

そうです。お客様にとっては初めての経験です。
 

その点をしっかり意識していないと、お客様の理解と自分の説明にどんどん差が出てしまいます。

お客様は高額なサービスになればなるほど、理解していない物にお金は払いません。

成約率を高めるためにも、お客様によりよいお買い物をしていただくためにも、丁寧な説明を心がけましょう。

 

具体的には一つの事柄に30秒ほどで伝わるように説明できるといいですね。

 

Point

自社のサービスの説明は要約しない!

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